Показники якості обслуговування наукових бібліотек



жүктеу 47.51 Kb.
Дата26.08.2018
өлшемі47.51 Kb.

УДК 027.081- 021.4:006.44

Анна Венідиктова,

Anna Venidyktova,

провід. бібліотекар НБУВ,

Sinior librarian of VNLU
ЯКІСТЬ БІБЛІОТЕЧНО-ІНФОРМАЦІЙНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ

В КОНТЕКСТІ МІЖНАРОДНИХ СТАНДАРТІВ
QUALITY OF LIBRARY-INFORMATIONAL MAINTENANCE IN THE CONTEXT OF INTERNATIONAL STANDARDS

Розглянуто основу формування політики управління якістю в бібліотеках в контексті міжнародних стандартів. Сформульовані основні принципи сервісу для бібліотечно-інформаційного обслуговування.

The basis of the formation of a quality management policy in libraries in the context of international standards is considered. The main principles of the service for library-informational maintenance are formulated.

Ключові слова: якість, бібліотеки, міжнародні стандарти, політика управління якістю, сервіс.

Keywords: quality, libraries, international standards, quality management policy, service
В умовах розбудови інформаційного суспільства завдання підвищення якості бібліотечно-інформаційного обслуговування набуває особливої соціальної значущості. Надання вільного доступу користувачів до знань та інформації, створення системи високоякісних бібліотечно-інформаційних послуг пов’язані з формуванням політики управління якістю бібліотечно-інформаційного обслуговування, яка реалізується на ресурсно-сервісній базі бібліотечного середовища, забезпечує формування сервісної культури бібліотеки відповідно до інформаційно-знаннєвих потреб та вимог суспільства.

Вивчення проблем, пов’язаних із підвищенням якості роботи бібліотек, постійно знаходиться в дослідницькому полі бібліотекознавців. Зокрема, питанням визначення ефективності та якості бібліотечно-інформаційного обслуговування приділяли увагу такі зарубіжні та вітчизняні автори, як Р. Полл, П. те Бокхорст, Р. Мотульський, Є. Фенєлонов, В. Брежнева, О. Василенко, Г. Соліденко та інші. Серед українських учених, які досліджували останніми роками окремі аспекти забезпечення якості бібліотечно-інформаційного обслуговування слід назвати дисертаційні роботи Т. Ткаченко (система менеджменту якості) (2015) та Н. Ніколаєнко (інноваційні технології управління) (2016). Водночас, з огляду на розвиток інформаційно-комунікаційних технологій, взагалі, та бібліотечних сервісів, у тому числі, незважаючи на актуальність, питання формування політики управління якістю в бібліотеках в контексті міжнародних стандартів комплексно не досліджено.

Р. Полл та П. те Бокхорст визначають якість так: відповідність меті [1, с. 15]. Міжнародні стандарти ДСТУ ISO 9000:2007 та ДСТУ ISO 11620:2016 «якість» характеризують як ступінь, до якого сукупність власних характеристик задовольняє вимоги [2; 3]. Згідно з положенням стандартів термін «якість» можна вживати з такими прикметниками, як «погана», «добра» або «відмінна». Вимоги розглядаються, як сформульовані потреба чи очікування, загальнозрозумілі чи обов’язкові.

Для забезпечення успішного переходу вітчизняних бібліотек на використання нових національних стандартів України, гармонізованих із міжнародними нормативними документами, Національна бібліотека України імені В. І. Вернадського ініціювала створення міжвідомчої робочої групи, до складу якої увійшли фахівці провідних бібліотек різних систем і відомств. З 01.09.2016 р. набули чинності такі нові національні стандарти України:

ДСТУ ISO 2789:2016 (ISO 2789:2013, IDT) «Information and ocumentation – International library statistics: Інформація та документація. Міжнародна бібліотечна статистика»;

ДСТУ ISO 16439:2016 (ISO 16439:2014, IDT) «Information and documentation – Methods and procedures for assessing the impact of libraries: Інформація та документація. Методи та процедури оцінювання впливу бібліотек»;

ДСТУ ISO 11620:2016 (ISO 11620:2014, IDT) «Information and documentation – Library performance indicators. Інформація та документація. Показники функціонування бібліотек»).

Успішне впровадження та застосування норм стандартів пов’язане з формуванням та реалізацією політики управляння якістю бібліотечно-інформаційного обслуговування, яка основа на восьми принципах управління якістю, сформульованих в стандарті ДСТУ ISO 9000:2007 «Системи управління якістю. Основні положення та словник термінів», а саме: орієнтація на користувача, лідерство, залучення працівників, процесний підхід, системний підхід до управління, прийняття рішень на підставі фактів, взаємовигідні відносини з постачальниками, постійне поліпшення управління [2].

Одними з основних завдань політики управління якістю є стимулювання участі персоналу в забезпеченні якості, власна відповідальність кожного співробітника за якість виконаної роботи, підвищення іміджу бібліотеки.

Ми підтримуємо думку фахівців, які зазначають, що формування політики якості обслуговування повинно базуватися на принципах сервісу, які використовують світові організації («10 Commandments of World Class Service Companies»). У контексті бібліотечно-інформаційного обслуговування такими основними принципами функціонування сервісу є:



  1. Сервіс-бачення. Сервісне бачення бібліотеки повинне втілювати сподівання і очікування користувачів, забезпечувати їх інформаційно-знаннєві потреби.

  2. Сервісна культура. Сервісна культура бібліотеки формує сервіс-навички співробітників. Сервіс-навички – це здатність співробітників перевищити очікування користувачів, незважаючи на обставини.

  3. Непорушні правила. Наявність у бібліотеці непорушних правил із сервісного обслуговування, які є невід’ємною складовою її діяльності.

  4. Секретний сервіс. Організація використовує всі можливості для персоніфікації досвіду користувача. Персоніфікація – це спосіб сформувати емоційний зв’язок між користувачем та бібліотекою, індивідуальний підхід до задоволення інформаційно-знаннєвих потреб і запитів користувачів.

  5. Навчання. Безперервне навчання співробітників для створення сервісної культури бібліотеки.

  6. Втілення та виконання. Організація забезпечує регулярність надання позитивного клієнтського досвіду користувачам.

  7. Нуль ризику. В бібліотеці повинні існувати сценарії дій (інструктивні документи, ситуативні тренінги) для усунення дефектів сервісного обслуговування.

  8. Культура перевищування очікувань клієнтів. Орієнтація на креативне мислення співробітників щодо вдосконалення і розроблення послуг.

  9. Вимірювання рівня задоволення користувачів бібліотечно-інформаційним обслуговуванням. Організація дослідження за допомогою анкетування, опитування, функціонування системи зворотного зв’язку.

  10. Сервісне керівництво. Розуміння керівництвом бібліотеки різного рівня значення сервісу та сервісної культури, впровадження ефективної системи мотивації співробітників для майбутнього успішного функціонування.

Застосування системи загального керування якістю TQM (Total Quality Management) та впровадження політики управління якістю бібліотечно-інформаційного обслуговування буде сприяти розвитку сервісного та клієнтоорієнтованого обслуговування в контексті міжнародних стандартів, а в цілому – досягненню довгострокового успіху Бібліотеки.

Список використаних джерел:

1. Полл Р., Бокхорст П. те Измерение качества работы / Р. Полл, П. те Бокхорст. – Москва.; Логос, 2001. – 152 с.

2. Системи управління якістю. Основні положення та словник термінів. (ISO 9000:2005, IDT) ДСТУ ISO 9000:2007. – Чинний від 2008-01-01. – Київ. : Держспоживстандарт України, 2008. – 29 с.

3. Показники функціонування бібліотек. Інформація та документація. Library performance indicators. Information and documentation. (ISO 11620:2014, IDT) ДСТУ ISO 11620:2016. – Чинний від 2016-09-01. – Київ : ДП «УкрНДНЦ», 2016. – 100 с.



Достарыңызбен бөлісу:


©kzref.org 2017
әкімшілігінің қараңыз

    Басты бет