И. Л. Фоминых Технология и организация услуг питания: банкетные услуги



жүктеу 2.24 Mb.
бет6/14
Дата14.03.2018
өлшемі2.24 Mb.
түріУчебное пособие
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   14

Предварительная сервировка.





Дневная сервировка. Предметы:

  • тарелка пирожковая

  • набор закусочный

  • бокал для воды

  • салфетка

Вечерняя сервировка. Предметы:

  • тарелка пирожковая

  • тарелка мелкая столовая

  • набор закусочный

  • нож для масла

  • бокал для воды

  • салфетка



Банкетная сервировка.
Вариант 1. Частичное обслуживание официантами.




Предметы сервировки:



  • тарелка мелкая столовая;

  • тарелка пирожковая;

  • набор столовый;

  • набор закусочный;

  • нож для масла;

  • рюмка для воды;

  • рюмка для вина (красное);

  • рюмка для водки;

  • салфетка.

Комментарии: в случае подачи второго горячего рыбного блюда используют рыбный набор либо в место столового, либо в дополнении к нему. В последнем случае сервировку дополняют рюмкой для белого вина.
Вариант 2. Полное обслуживание официантами.

Предметы сервировки:



  • тарелка мелкая столовая;

  • тарелка закусочная;

  • тарелка пирожковая;

  • набор столовый;

  • набор рыбный;

  • ложка столовая;

  • набор закусочный;

  • набор десертный (за тарелкой);

  • нож для масла;

Рюмки (нижний ряд):



  • рюмка для воды;

  • рюмка для белого вина (рейнвейная);

  • рюмка для водки;

Рюмки (верхний ряд):

  • бокал для шампанского;

  • рюмка для красного вина (лафитная).

Комментарии: десертный набор укладывается при сервировке только на мероприятиях очень высокого статуса.


Подготовка специй.
Подготовка специй и приправ также является важным моментом в процессе подготовки банкетного зала к приему гостей. Солонки, перечницы и горчичницы, используемые для этого всегда должны быть хорошо вымыты и тщательно высушены. В солонки соль насыпают наполовину, в открытую солонку сверху кладут маленькую ложечку. Перечница должна быть только закрытой с мелкими отверстиями, так как перец теряет ароматические свойства. Солонка и перечница должны всегда стоять на сервированном столе.

Горчицу подают по просьбе гостей или при подаче мясных блюд. При некоторых видах сервировки на стол ставят бутылочки с уксусом и растительным маслом.


Контрольные вопросы.

1.С какой целью производят полировку столовой посуды и приборов перед сервировкой стола?

2.Перечислить последовательность технологических операций по сервировке банкетного стола.

3.В какой последовательности сервируют стол столовым бельем?

4.Как подготовить мольтон, скатерть и наперон для сервировки стола?

5.Назвать рекомендуемые параметры свисания скатерти и мольтона с края банкетного стола?

6.На каком расстоянии от края банкетного стола размещают первую тарелку?

7.Какие тарелки используются при сервировке банкетного стола?

8.Какие позиции при сервировке стола может занимать пирожковая тарелка?

9.Какие виды столовых приборов и в какой последовательности укладывают при сервировке справа от центральной тарелки?

10.Какие виды столовых приборов и в какой последовательности укладывают при сервировке слева от центральной тарелки?

11.Какие столовые приборы укладывают при сервировке за центральной тарелкой?

9.Когда при сервировке стола укладывают полный набор десертных приборов?

12.Назовите месторасположение рыбной вилки на сервированном столе.

13.Какие способы размещения ножа для масла используют при сервировке банкетного стола?

14.Как определить место первой рюмки при сервировке банкетного стола?

15.Сколько и какие рюмки устанавливаются на стол для банкета (приема) с полным обслуживанием?

16.Какая рюмка традиционно устанавливается при сервировке на банкетный стол?

17.Как следует понимать принцип «органных труб», рекомендуемый для сервировки банкетного стола рюмками?

18.Где можно размещать салфетку на сервированном столе?

19.Где на банкетном столе размещают приборы для специй?

20.В какой момент при сервировке стола устанавливают элементы декоративного украшения?


Практическое задание.

Задача.

Разработать схему сервировки стола для одного участника банкета по меню следующего состава:

1.Холодная закуска;

2.Горячая закуска;

3.Суп;

4.Второе горячее рыбное блюдо;



5.Десерт(мягкий);

6.Вода минеральная;

7.Вино белое сухое;

8.Водка;


9.Хлеб пшеничный.

3.6 Формы и методы обслуживания на банкетах.

При проведении банкетных мероприятий могут использоваться различные формы и методы обслуживания гостей в зависимости от:



  • организации потребления продукции;

  • способа ее потребления и доставки;

  • степени участия персонала в обслуживании;

  • использования средств механизации и автоматизации.

Формы и методы обслуживания исполнитель услуг (ресторан) выбирает по согласованию с заказчиком в зависимости от вида банкета, типа и формата предприятия.

При обслуживании банкетов на предприятиях общественного питания должны соблюдаться следующие условия:

1.Наличие соответствующей материально-технической базы для выбранных форм и методов (планировка, состав, размеры и назначение помещений для потребителей, оснащение мебелью, оборудованием, посудой, бельем, инвентарем и т.д.);

2.Соответствие профессионального уровня персонала методам, формам и уровню обслуживания;

3.Наличие стандартов работы персонала в соответствии с профессиональными стандартами индустрии питания;

4.Предоставление определенного ассортимента блюд и напитков в соответствии с уровнем обслуживания.

Процесс обслуживания рассматривается как совокупность операций, которые выполняют исполнители при непосредственном контакте с потребителем услуг во время реализации кулинарной продукции и организации досуга (ГОСТ Р 53995-2010 ).В случае банкетного обслуживания-это настоящее искусство со строго определенной последовательностью действий для каждого из участников.

В среднем, трудозатраты предприятий питания на процесс обслуживания составляют 55%,при этом в ресторанах он значительно выше, чем в других типах предприятий питания..

Под формой обслуживания понимают разновидность или сочетание организационных приемов обслуживания потребителей на предприятиях питания.

В зависимости от формата банкетного мероприятия применяются следующие формы обслуживания:



  • Самообслуживание;

  • Обслуживание персоналом;

  • Комбинированные;

  • Обслуживание потребителей за стойками;

  • Обслуживание при доставке продукции.

Самообслуживание – довольно распространенная форма обслуживания гостей на банкетах. Сущность ее состоит в том, что гость самостоятельно выбирает блюда, сервированные на банкетном столе. Форма применяется на банкетах-буфетах, банкетах «шведский стол», фуршетах, может быть использована на приемах «бокал вина» и «бокал шампанского» и др. По степени участия персонала самообслуживание может быть -полным и частичным.

Полное самообслуживание- все операции по выбору блюд, доставке к столику и организации потребления гость выполняет самостоятельно. Организуют в следующих формах:

  • Самообслуживание по принципу «свободного потока гостей» (обслуживание через отдельные станции раздачи с определенным ассортиментом блюд). Пример: чайные и кофейные зоны на банкете- буфет, барные зоны на банкете -фуршет.

  • Самообслуживание через торговые автоматы (использование автоматизированных систем по продаже различных блюд и напитков).Могут дополнять обслуживание за стойками или быть автономными.

При частичном самообслуживании часть операций по обслуживанию выполняет персонал ресторана (сервировка и доставка блюд к столику гостя). Данная форма может быть использована при обслуживании гостя у банкетного стола на банкете-приеме «шведский стол».

Обслуживание персоналом - основная форма банкетного обслуживание гостей. В зависимости от степени участия персонала в процессе обслуживания подразделяется на полное и частичное обслуживание официантами. Полное обслуживание официантами осуществляется за банкетным столом в следующих формах:

  • При индивидуальных заказах гостей (дополнительные заказы возможны при согласовании с заказчиком банкета);

  • По предварительным заказам (банкет-прием).

Частичное обслуживание официантами осуществляется в форме: банкета за столом, банкета-фуршет ,банкета-коктейль, банкета-чай.

Работа обслуживающего персонала начинается с подготовки зала к процессу обслуживания и предполагает уборку зала, расстановку мебели, подготовку предметов сервировки и столового белья, сервировку столов. Все эти процессы выполняются в соответствии с определенными правилами, установленными на предприятии. Непосредственное обслуживание посетителей в банкетном зале в общем виде включает в себя следующие операции(рис12):

-встреча и помощь в размещении гостей за банкетным столом;

-получение продукции с кухни и подача ее посетителям (в строго определенной последовательности);

-помощь в порционировании блюд и напитков;

-замена и уборка использованной посуды;

-предоставление дополнительных услуг;

-проводы гостей.



Комбинированные формы обслуживания представляют сочетание любых форм при обслуживании гостей на банкетах различных форматов. Например: обслуживание официантами плюс самообслуживание на свадебном банкете, на банкетах в честь юбилейных дат, при обслуживании участников совещаний, конференций и т.д.

Обслуживание потребителей за стойками осуществляется при

  • обслуживании барменами за барной стойкой, при котором гость может наблюдать за приготовление напитков барменом;

  • обслуживании поварами за стойкой, при котором гость может наблюдать за порционированием и оформлением блюд;

  • обслуживание буфетчиком за буфетной стойкой.

Обслуживание при доставке продукции осуществляется в форме выездного обслуживания (кейтеринговое обслуживание банкетов).
Методы сервисного обслуживания.

Метод-способ реализации потребителям продукции общественного питания и организации ее потребления. В практике сервисного обслуживания применяют четыре основных метода подачи:



1.Французский метод.

Сервис для ресторанов высокой кухни. Предусматривает визуальное восприятие пищи, демонстрацию блюд и индивидуальное обслуживание (в обнос).Этот метод можно применять как на банкетах, так и при индивидуальном обслуживании по заказному меню. При реализации метода предусматриваются следующие варианты:

-Официант порционирует пищу, перекладывая ее с блюда на тарелку гостя;

-Официант предлагает блюдо посетителю, который сам перекладывает его в свою тарелку.

Официант в обоих случаях обслуживает гостя слева. Блюдо следует держать возле тарелки гостя, слегка наклонив его, но не касаясь поверхности стола. Этот сервис предполагает максимум внимания гостю со стороны обслуживающего персонала, но отличается высокой трудоемкостью.
2.Английский метод.

Обслуживание с приставного столика, порционирование и оформление блюд на виду у гостя. При этом методе подачи блюд применение подсобного стола является обязательным. Подсобный(приставной) стол устанавливают так, чтобы гость имел возможность наблюдать за действиями официанта. На приставном столике посуда, приборы размещаются в том же порядке, что и на столе у гостя. Обычно блюдо с основным продуктом устанавливают в левой части стола, а гарнир -в правой, в центре размешают тарелки. Метод подачи с помощью подсобного стола предусматривает порционирование пищи обеими руками. Этот вид сервиса очень трудоемкий, рекомендуется для обслуживания отдельных столиков.


3.Русский метод.

Пища сервируется на больших блюдах; официант порционирует ее на виду гостей; гости обслуживают себя сами. Этот метод по сравнению с предыдущими в большей степени использует элементы самообслуживания. Холодные и горячие блюда в порционной посуде устанавливают непосредственно на обеденный стол, который предварительно сервируют соответствующими предметами. Порционное блюдо ставят слева перед тарелкой гостя. Соусы, гарниры в отдельной посуде ставят так же перед тарелкой слева направо.


4.Американский метод.

Простой и оперативный метод. Пища раскладывается на тарелки на кухне, официанты разносят и расставляют их перед гостями.


Контрольные вопросы.

1.От чего зависит выбор формы и метода обслуживания гостей на банкетах?

2.Какие условия предприятия обеспечивают качество банкетного обслуживания?

3.Сформулируйте определение процесса обслуживания гостей на предприятии общественного питания.

4.Какие формы обслуживания могут использоваться на банкетном мероприятии?

5.Чем отличается процесс полного от частичного обслуживания официантами?

6.На каких банкетных мероприятиях используется частичное самообслуживание гостей?

7.Какие формы обслуживания гостей относят к комбинированным?

8.Чем форма обслуживания отличается от метода обслуживания?

9.Какие методы обслуживания используются на предприятиях питания?

10.Как осуществляется обслуживание гостей по французскому методу?

11.Какой метод обслуживания гостей предполагает использование приставного столика?

12.Чем отличается русский и американский метод обслуживания гостей?

Рисунок 9-Структура процесса обслуживания официантами в банкетном зале.



3.7 Стандарты обслуживания.

Стандарты обслуживания- совокупность документов ресторана, устанавливающих общие правила обслуживания гостей, порядок действий сотрудников в типовых ситуациях, способы реагирования в нетиповых ситуациях, критерии правильности действий. Стандарт обслуживания является частью общего стандарта деятельности предприятия питания. Стандарты обслуживания гостей:



  • привносят в бизнес порядок(а это дает гостям уверенность, что сотрудники знают свое дело);

  • обеспечивают возможность контролировать процесс продаж, обслуживания и иной работы сотрудников;

  • создают систему мотивации, поскольку напрямую связаны с оценкой и обучением;

  • представляют собой практический инструмент для адаптации новых сотрудников в коллективе и их вовлечение в бизнес-процесс обслуживания гостей на должном уровне.

Если в организации официально не введены стандарты обслуживания, в ней все равно существуют какие-то устоявшиеся нормы поведения обслуживающего персонала по отношению к гостям. Эти «неписанные законы» определяются как ценностями руководства, так и самого персонал, их диалектическим взаимодействием.

Ресторан может осуществлять обслуживание «спонтанно» или разрабатывать и реализовывать определенные требования к обслуживанию гостей. Ресторан, работающий без стандартов, будет иметь «хаотичную» манеру обслуживания: все будет зависеть от конкретных людей, работающих в качестве продавцов (реализаторов услуг),от их настроения в тот или иной день, от ситуации в организации, от манеры поведения самого гостя. В ресторане, в котором обслуживание происходит в соответствии со стандартами, будет наблюдаться определенная манера обслуживания, специфика подхода к гостю, особые нормы и манера поведения в различных ситуациях, какая-то концепция поведения по отношению к гостю.

Параметры, которые могут быть стандартизированы в целях качественного обслуживания гостей:


  • общие нормы поведения персонала во время работы и отдыха;

  • нормы поддержания помещения и инвентаря в необходимом состоянии;

  • порядок сервировки и подачи блюд;

  • речевые формулы, язык (лексика)

  • мимика, жесты;

  • проксемика (в какой позе, на каком расстоянии следует официанту общаться с гостем);

  • одежда;

  • макияж, украшения;

  • скорость обслуживания и время обслуживания;

  • порядок реагирования на просьбы гостей, их жалобы и претензии.

Содержание стандартов обслуживания должно определяться определенными внешними и внутренними факторами жизнедеятельности организации. Чем более осознанно конкретное содержание этих факторов, и чем более тонко они учтены при разработке стандартов обслуживания, тем больше вероятности, что последние будут эффективными.


К этим факторам относят:

  • нормы права(закон о защите прав потребителей)

  • культурные нормы, которые существуют в обществе, в котором организация предлагает свои услуги;

  • ценности и миссия данной организации;

  • особенности услуг, которые предлагает ресторан;

  • особенности целевых групп(гостей),на которых рассчитана услуга ресторана;

  • особенности помещений, в которых обслуживаются гости(тесные или просторные, тихие или шумные и др.)

Приведенная ниже таблица раскрывает функции, которые выполняют стандарты обслуживания по отношению к трем группам общественности: владельцам/управляющим, гостям и сотрудникам ресторана.
Т

Владельцы, управляющие

ресторана


Гости ресторана


Сотрудники ресторана



Стандарты обслуживания (СО) помогают привлекать и завоевывать клиентов за счет конкурентноспособного обслуживания, как следствие-увеличивать прибыль.

Наличие реализуемых СО-гарантия известного уровня качества обслуживания в данном предприятии.

СО помогают лучше

осуществить свою работу и облегчает процесс поиска эффективных вариантов поведения на рабочем месте.



СО помогают обеспечить доверие к своему предприятию, продолжительную «приверженность» организации со стороны клиентов.

СО способствуют более приятному процессу покупки и получения услуги

СО способствуют более эффективному зарабатыванию денег.

С помощью СО можно позиционировать себя на рынке, создать свой имидж, свое лицо, особую атмосферу, специфику, уникальность.

СО усиливают ощущение собственной значимости и самоуважение у гостя

СО способствуют саморазвитию.

СО помогают управлять работой персонала более эффективно.

Наличие СО облегчает процесс выбора между различными предприятиями питания.

СО работают на большую сплоченность коллектива (при условии, что они открыто разделяются большинством сотрудников).


аблица 3.7 - Функции стандартизации обслуживания

Таким образом, стандарты вводятся в целях повышения качества обслуживания гостей предприятия, унификации профессиональных и этических норм, применяемых сотрудниками предприятия, создания необходимых алгоритмов деятельности направленных на оказание услуг высшего качества.

В стандартах обслуживания прописывается процесс работы с гостем от момента встречи до момента прощания. Типовая структура документа обычно включает следующие позиции: политика компании в отношении обслуживания гостей; внешний вид персонала; поведение персонала в торговом зале; четкие правила взаимодействия с гостем на каждом этапе процесса обслуживания; правила поведения в конфликтных и нестандартных ситуациях.

Стандарты обслуживания необходимы для любого предприятия общественного питания. Сам гость часто не может дать дифференцированную оценку, какие впечатления от посещения ресторана были позитивными, а какие негативными, и интегрально определяет вектор в виде оценки «понравилось/не понравилось».Разработка же стандартов предполагает появление некоторого перечня дифференцированных оценок. Тогда появляется некая линейка сравнения себя с конкурентами, проще объяснить персоналу, что следует делать, можно проследить динамику качества обслуживания и т.д.Словом, стандарты могут служить инструментом измерений качества процесса обслуживания потребителей в ресторане.

Появление стандартов возможно двумя путями: «прорастание снизу»(удачные находки и формы обслуживания в работе персонала появляются, приживаются и закрепляются в виде традиций),или «задание сверху».Кроме политической воли, руководитель привносит в реализацию новых стандартов обслуживания и реальное понимание текущих возможностей и интересов предприятия.

Грамотно составленные стандарты обслуживания делают работу сотрудников легче и спокойнее, ведь они знают, что есть установленный порядок, который предусматривает различные комбинации ситуаций и нормы поведения в каждой из них.

После того как стандарты обслуживания составлены и утверждены, необходимо их внедрять в систему управления персоналом. Это значит разъяснять их содержание сотрудникам, отработать вместе с ними установленные там правила, довести до автоматизма то, что должно выполняться автоматически, научить контактный персонал общению с гостями и наполнить его содержательную сторону радушными эмоциями. Все это необходимо выполнять постоянно, так как сотрудники постоянно меняются, а сервис должен оставаться неизменно качественным.

Главным инструментом контроля за соблюдением стандартов является хорошо организованная обратная связь с гостями ресторана. Это дает возможность понять, что не нравится в работе сотрудников, и определить, какие требования в обслуживании необходимы, а какие –избыточны.

Таким образом, разработка и внедрение стандартов обслуживания -очень сложная и ответственная работа всего коллектива предприятия. В центре этой работы стоит гость, который ,конечно может быть не всегда прав(как любой человек),но всегда должен быть услышан, понят, принят. Главное-то впечатление, которое остается у него после посещения ресторана.Но секрет успеха не только в том, насколько клиентоориентированы стандарты обслуживания, а в том, как они внедряются и поддерживаются.
Контрольные вопросы

1.Какую роль играют стандарты в процессе обслуживания гостей ресторана?

2.Какие параметры процесса обслуживания могут быть стандартизированы?

3.Кто занимается разработкой стандартов обслуживания в ресторане?

4.Какие функции выполняют стандарты по отношению к сотрудникам ресторана?

5.Что может являться инструментом контроля за выполнением стандартов?





Достарыңызбен бөлісу:
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   14


©kzref.org 2019
әкімшілігінің қараңыз

    Басты бет