ИЗМЕРЕНИЕ ПОКАЗАТЕЛЕЙ РАБОТЫ БИБЛИОТЕКИ
(НА ПРИМЕРЕ НМБ СИБГМУ)
М.В. Терехова, О.В. Картавая
Научно-медицинская библиотека Сибирского государственного медицинского университета, г. Томск
Организация процессного подхода
С 2007 г. в Научно-медицинской библиотеке ГОУВПО СибГМУ Росздрава (НМБ) реализована процессная модель управления, базовым элементом управления которой являются процессы. Процесс – это совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы [2]. Процессный подход является ключевым принципом системы менеджмента качества. При процессном подходе желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующие ресурсы и формы деятельности управляются как процесс, когда каждое действие рассматривается как преобразование некоторого входа в выход с использованием необходимых и достаточных ресурсов.
Процессная модель управления не только не упраздняет привычную функциональную модель, но и существует параллельно с ней. Функциональная модель управления подразумевает распределение функций между отделами, внутри отделов между сотрудниками.
Цель и задачи организации разбиваются на цели и задачи процессов, подразделений и сотрудников. В целом управление организацией представляет собой управление как подразделениями библиотеки, так и процессами, протекающими в ней.
Измерение показателей
Функционирование организации – это определенного рода деятельность, которую необходимо осуществлять. Управление этой деятельностью предполагает измерение и мониторинг. Мониторинг – слежение, надзор, содержание под наблюдением. Измерение – определение численного значения некоторой величины посредством единицы измерения [2]. Существуют различные точки зрения на вопрос, что необходимо измерять и с какой целью. При процессном подходе объектом измерения и мониторинга являются процессы. Наличие действующей системы мониторинга и измерения процессов является обязательным требованием стандарта ISO 9001:2000.
Организация должна определить процессы, их последовательность и взаимодействие; критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности, как при осуществлении, так и при управлении этими процессами, а так же необходимо осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов [1].
В соответствии с требованием стандарта необходимо разработать систему показателей, с помощью которых можно получить информацию о результативности как процессов и отделов, так и сотрудников. Результативность – степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов[2].
При разработке системы измерений очень важно определить связь между показателями и информацией, которую можно извлечь с помощью анализа этих показателей.
В результате измерения показателей мы располагаем данными, после анализа и оценки которых, получаем информацию. На основании информации руководители принимают решения, которые трансформируются в действия, совершаемые над тем, чем они управляют: процессами, людьми, ресурсами и т.д. [3].
Исходные данные для измерений
В НМБ ведется электронная форма учета показателей, состоящая из
индивидуального учета показателей, учета показателей отдела и учета показателей процесса.
Соблюдаются следующие принципы учета:
-
Информативность показателей. Каждый показатель должен нести в себе значимые данные, т.е. информацию, которую можно использовать для принятия решений и инициализации действий.
-
Единообразие показателей. Для каждого процесса, отдела, сотрудника утверждается единый перечень показателей.
-
Единая форма учета. Используются утвержденные формы учета.
-
Периодичность учета показателей. Ежедневный индивидуальный учет, ежемесячный, ежеквартальный, годовой учет по отделам и процессам.
Для учета показателей используется программа Open Office.org Calc. Ежедневно каждый сотрудник ведет индивидуальный дневник учета показателей (табл.1). Ежемесячно руководитель отдела переносит показатели работы сотрудников в дневник учета показателей отдела (табл. 2). Показатели работы отдела ежемесячно разносятся по процессам в сводную таблицу учета показателей процесса (табл. 3).
Таблица 1
Дневник индивидуального учета работы сотрудников отдела
Процессы
|
Формирование БД "MedArt"
|
Наименование операции (единица измерения)
|
Информационный анализ периодического документа (ПД)
|
Создание аналитической биб. записи (АБЗ)
|
Индексирование по MeSH (АБЗ)
|
Реферирование (АБЗ)
|
Редактирование (АБЗ)
|
норма времени, ч
|
0,05
|
0,03
|
0,09
|
0,33
|
0,03
|
20.08.2009
|
|
|
|
|
|
21.08.2009
|
|
|
|
|
|
24.08.2009
|
|
|
|
|
|
август
|
|
|
|
|
|
затраченное время
|
|
|
|
|
|
Таблица 2
Дневник работы отдела
Процесс
|
Наименование операции
|
Норма времени, ч
|
Сотрудники
|
Количество
|
Выпол. III кварт.
|
план
|
июль
|
август
|
сентябрь
|
Формирование базы данных «MedArt»
|
Регистрация № ПД
|
0,05
|
Картавая О.В.
|
|
|
|
0
|
|
итого
|
0
|
0
|
0
|
0
|
|
Информацион-ный анализ ПД
|
0,05
|
Баранова Е.А.
|
|
|
|
0
|
|
Картавая О.В.
|
|
|
|
0
|
|
итого
|
0
|
0
|
0
|
0
|
|
Формирование АБЗ
|
0,03
|
Вильде Т.В.
|
|
|
|
0
|
|
Картавая О.В.
|
|
|
|
0
|
|
Сеитова Г.Н.
|
|
|
|
0
|
|
итого
|
0
|
0
|
0
|
0
|
|
Таблица 3
Сводная таблица учета показателей процесса
Наименование процесса
|
Наим. показателей
|
Подраз-деление
|
Количество
|
Выполнено II кв.
|
План
|
%плана
|
июль
|
август
|
сентябрь
|
Формирование базы данных «MedArt»
|
Общий прирост биб. записей в БД
|
|
|
|
|
|
|
Количество биб. записей на название ПД
|
ОБО
|
|
|
|
|
|
|
ОИТ
|
|
|
|
|
|
|
Итого:
|
|
|
|
|
|
|
Количество биб. записей на № ПД
|
ОБО
|
|
|
|
|
|
|
НБО
|
|
|
|
|
|
|
ОИТ
|
|
|
|
|
|
|
Итого:
|
|
|
|
|
|
|
Количество аналитических биб. записей
|
ОБО
|
|
|
|
|
|
|
НБО
|
|
|
|
|
|
|
ОИТ
|
|
|
|
|
|
|
Итого:
|
|
|
|
|
|
|
Таблица 4
Информация, получаемая из анализа показателей
-
|
Информация
|
Потребитель информации
|
Работник
|
- объем рабочего времени
- объем работы
- нормы времени
- квалификация сотрудника
|
Зав. отделом
|
Отдел
|
-норма численности
-график работы
- ресурсы
|
Зав. отделом
|
Процесс
|
- результативность
- эффективность
- качество
|
Руководитель отдела
Директор
УК
|
С точки зрения анализа показателей можно осуществить:
-
планирование деятельности (процесса, отдела, работника), т.е. результаты, которые мы хотим или должны получить;
-
измерение результативности, т.е. степень, соответствия запланированной деятельности полученным результатам (требование стандарта ИСО 9001:2000).
Список литературы:
-
ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования [Текст]. – М.: ИПК Издательство стандартов, 2001. – 26 с.
-
ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь [Текст]. – М.: ИПК Издательство стандартов, 2001. – 24 с.
-
Ковалев, А.И. Результативность, эффективность, производительность, или что необходимо измерять предприятию / А.И. Ковалев // Методы менеджмента качества. – 2008. – № 6. – С. 24–29.
-
Межотраслевые нормы времени на работы, выполняемые в библиотеках / Мин-во труда и социального развития РФ // Библиотека и закон: справочник / ред.-сост. Л. Фирсова. – М. : Либерея, 1997. – Вып. 3. – С. 338–399.
ИНСТРУМЕНТАРИЙ ДЛЯ АНАЛИЗА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ БИБЛИОТЕКИ
О. В. Халошина
Научно-техническая библиотека Томского политехнического университета, г. Томск
В основе системы менеджмента качества лежит принцип постоянного улучшения. Это непрерывный процесс, который позволяет осуществлять эффективное управление на всех этапах жизненного цикла предоставляемых библиотекой услуг с учетом потребностей всех заинтересованных сторон – пользователей и персонала библиотеки.
Данный процесс требует измерительного инструментария для оценки того, как библиотека приблизилась к достижению поставленных целей. Таким инструментарием является измерение деятельности.
Измерение деятельности означает сбор статистических и других данных, которые описывают деятельность библиотеки и анализируют эти данные, иначе говоря, это – сравнение того, что делает библиотека (деятельность), с тем, что она должна делать (миссия), и с тем, что она хочет достигнуть (цели).
В Научно-технической библиотеке Томского государственного политехнического университета (ТПУ) измерение деятельности осуществляется с помощью показателей, которые позволяют рассматривать результаты одновременно как с количественной, так и с качественной стороны.
В основе количественных исследований лежат статистические показатели, что позволяет получать необходимую информацию для дальнейшего планирования деятельности и принятия решений, основанных на точных количественных (числовых) значениях. Для этого проводится сопоставление плановых показателей работы с фактическими, затрат и результатов работы, которые позволяют: судить о реальном положение вещей, сопоставлять и сравнивать с деятельностью других библиотек, выявлять внутренние проблемы и разрабатывать планы для последующего совершенствования технологических процессов.
Библиотека ежегодно проводит анализ деятельности по ряду статистических показателей. Кроме того разработанная и внедренная в библиотеке «Статистическая таблица основных показателей» позволяет ежеквартально отслеживать выполнение плановых показателей по структурным подразделениям с последующей корректировкой действий.
Еженедельно администрацией библиотеки проводится анализ деятельности по основным статистическим показателям: посещение, книговыдача, количество консультаций, выданных справок, обработанных документов и др.
Сбор статистических данных для анализа деятельности в НТБ можно разграничить по следующим параметрам: данные по технологическим процессам, данные по сетевым ресурсам (сайт библиотеки, базы данных) и данные фиксируемые в традиционном режиме.
Благодаря использованию возможностей АБИС «Руслан» библиотека ежедневно получает оперативные статистические данные по всем технологическим операциям и еженедельно осуществляет контроль показателей выполнения процессов. Существует возможность производить стратификацию данных по сотрудникам, структурным подразделениям библиотеки, операциям, функциям, что позволяет принимать решения по перераспределению кадров, режиму работы и планировать нагрузку персонала библиотеки.
Например, широко используются возможности АБИС для отслеживания счетов, учета фонда, оперативности обработки документов, заимствования записей и др. Статистические показатели, формируемые системой, позволяют проводить анализ использования фонда конкретного структурного подразделения библиотеки, отслеживать обращаемость отдельного документа, что необходимо для проведения анализа соответствия фонда запросам пользователей и для принятия решения по комплектованию, докомплектованию или списанию.
Сбор статистических данных по использованию сетевых ресурсов и их анализ рассматривается нами как инструмент для анализа фондов и экономической эффективности использования цифровых и виртуальных библиотечных ресурсов. Опираясь на изучение действий пользователей, их умения осуществлять навигацию по сайту, данные исследования помогают определить актуальность и информативность веб-сайта библиотеки и принять решение о необходимости совершенствования, разработать политику комплектования фонда электронными ресурсами.
Для этих целей ежемесячно анализируется количество виртуальных пользователей библиотеки, книговыдача электронных ресурсов, как через сайт библиотеки, так и через удаленные базы данных. Полученные данные фиксируются в разработанную форму и учитываются в годовых показателях деятельности библиотеки.
В структурных подразделениях библиотеки ведется ежедневный традиционный учет деятельности как подразделения в целом, так и индивидуальный учет сотрудников по всем направления работы. Полученные данные фиксируются в учетных электронных формах, разработанных на отдельные виды операций и на работу отдела в целом. Привычный всем «Дневник работы отдела…» представлен в виде таблиц Excel и отражает основные виды работ. Внедрение электронной формы учета позволило с одной стороны экономить время, а с другой сделать работу отдела прозрачной для всех сотрудников библиотеки.
Индивидуальный учет фиксируется в разработанной учетной форме «Бюджет рабочего времени», где приводится статистическая таблица плана-отчета производственной и непроизводственной работы отдела с указанием всех направлений деятельности с почасовой разбивкой на каждого сотрудника. В конце года наглядно показана загруженность отдела в целом и вклад каждого сотрудника в выполнение поставленных задач. Данный учет позволяет провести анализ по всем видам деятельности отдела в течение года, с учетом фактически затраченного времени, спланировать работу отдела и составить персональные планы. Благодаря индивидуальному учету появилась возможность финансового стимулирования сотрудников.
Однако не все можно измерить. Для анализа деятельности библиотека использует и качественные исследования, которые в отличие от количественных опираются не на статистические данные, а на понимание, объяснение и интерпретацию эмпирических данных. Качественные исследования находят применение в библиотеке при изучении отношения пользователей к библиотеке, степени их удовлетворенности предлагаемыми услугами. Данные собираются с помощью стенда «Вопрос-ответ», «Книг отзывов и предложений», гостевой книги сайта, различных опросов, анкетирования пользователей и научных исследований. Два раза в год проводится анализ всех предложений и замечаний. В дальнейшем они интерпретируются в количественные показатели удовлетворенности пользователей в виде числового значения. Полученные результаты заслушиваются на Совете дирекции и доводятся до сотрудников библиотеки и пользователей.
Немаловажное значение качественные исследования играют при разработке новых продуктов и услуг, что позволяет определить мнения и ожидания пользователей, определить отношение к ним.
В заключение необходимо отметить, что выбор инструментария для измерения деятельности каждая библиотека выбирает сама исходя из того, что она хочет измерять и для чего это необходимо. Важно чтобы результаты, полученные в ходе проведения исследований, нашли дальнейшее применение в рабочих процессах библиотеки. Сотрудники должны видеть пользу от проводимых измерений и воспринимать это как средство качественного улучшения деятельности всей библиотеки, а руководящий состав использовал полученные данные для принятия решений при разработке текущих и перспективных планов развития, поддержки процесса улучшения и демонстрации эффективности деятельности библиотеки.
Список литературы:
-
Полл, Р. Измерение качества работы; Международное руководство по измерению эффективности работы университетских и других научных библиотек / Р. Полл, П. Бокхорст ; ИФЛА. Секция университетских и других научных библиотек. – М. : ЛОГОС, 2002. – 152 с. http://www.unilib.neva.ru/dl/134/index.html
-
Уайт, Э. Статистические методы работы с электронными документами в библиотечной сфере, или Э-метрики. Как использовать данные для электронных ресурсов и фондов : пер. с англ. / Э. Уайт, Э. Д. Камаль. – М. : Омега-Л, 2006. – 393 с.
-
Чуприкова Н. Т. О статистических показателях вузовских библиотек, или что и зачем мы учитываем и кому это нужно? [Электронный ресурс] // Корпоративные библиотечные системы: технологии и инновации : труды IV научно-практической конференции АРБИКОН, 2 июля - 7 июля 2006 года, Санкт-Петербург / АРБИКОН. – Электрон. дан. – СПб. – 196 с. – URL:
http://www.lib.tpu.ru/fulltext/m/2006/m23.pdf> (дата обращения 28.09.2009). http://www.arbicon.ru/downloads/msppt/conferences/060702/chuprikova.ppt#256>(дата обращения 28.09.2009).
-
Чуприкова Н. Т. Эффективность деятельности библиотеки: статистика, самооценка, управление качеством / Корпоративные библиотечные системы: технологии и инновации: Труды 7 научно-практической конференции АРБИКОН, Санкт-Петербург, Валаам, Свирьстрой, Кижи, Петрозаводск, Мандроги, Санкт-Петербург, 14-19 июля 2009 г. – Санкт-Петербург, 2009. – С. 136-141.
Достарыңызбен бөлісу: |