Измерение показателей работы библиотеки

С 2007 г. в Научно-медицинской библиотеке ГОУВПО СибГМУ Росздрава (НМБ) реализована процессная модель управления, базовым элементом управления которой являются процессы. Процесс – это совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы [2]. Процессный подход является ключевым принципом системы менеджмента качества. При процессном подходе желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующие ресурсы и формы деятельности управляются как процесс, когда каждое действие рассматривается как преобразование некоторого входа в выход с использованием необходимых и достаточных ресурсов.

Процессная модель управления не только не упраздняет привычную функциональную модель, но и существует параллельно с ней. Функциональная модель управления подразумевает распределение функций между отделами, внутри отделов между сотрудниками.

Цель и задачи организации разбиваются на цели и задачи процессов, подразделений и сотрудников. В целом управление организацией представляет собой управление как подразделениями библиотеки, так и процессами, протекающими в ней.

Функционирование организации – это определенного рода деятельность, которую необходимо осуществлять. Управление этой деятельностью предполагает измерение и мониторинг. Мониторинг – слежение, надзор, содержание под наблюдением. Измерение – определение численного значения некоторой величины посредством единицы измерения [2]. Существуют различные точки зрения на вопрос, что необходимо измерять и с какой целью. При процессном подходе объектом измерения и мониторинга являются процессы. Наличие действующей системы мониторинга и измерения процессов является обязательным требованием стандарта ISO 9001:2000.

Организация должна определить процессы, их последовательность и взаимодействие; критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности, как при осуществлении, так и при управлении этими процессами, а так же необходимо осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов [1].

В соответствии с требованием стандарта необходимо разработать систему показателей, с помощью которых можно получить информацию о результативности как процессов и отделов, так и сотрудников. Результативность – степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов[2].

При разработке системы измерений очень важно определить связь между показателями и информацией, которую можно извлечь с помощью анализа этих показателей.

В результате измерения показателей мы располагаем данными, после анализа и оценки которых, получаем информацию. На основании информации руководители принимают решения, которые трансформируются в действия, совершаемые над тем, чем они управляют: процессами, людьми, ресурсами и т.д. [3].

В НМБ ведется электронная форма учета показателей, состоящая из

индивидуального учета показателей, учета показателей отдела и учета показателей процесса.

Соблюдаются следующие принципы учета:

• 
  Информативность показателей. Каждый показатель должен нести в себе значимые данные, т.е. информацию, которую можно использовать для принятия решений и инициализации действий.
  
• 
  Единообразие показателей. Для каждого процесса, отдела, сотрудника утверждается единый перечень показателей.
  
• 
  Единая форма учета. Используются утвержденные формы учета.
  
• 
  Периодичность учета показателей. Ежедневный индивидуальный учет, ежемесячный, ежеквартальный, годовой учет по отделам и процессам.
  

Дневник индивидуального учета работы сотрудников отдела

Таблица 2

Сводная таблица учета показателей процесса

Таблица 4

Информация, получаемая из анализа показателей

	Информация	Потребитель информации
Работник	- объем рабочего времени - объем работы - нормы времени - квалификация сотрудника	Зав. отделом
Отдел	-норма численности -график работы - ресурсы	Зав. отделом
Процесс	- результативность - эффективность - качество	Руководитель отдела Директор УК

С точки зрения анализа показателей можно осуществить:

• 
  планирование деятельности (процесса, отдела, работника), т.е. результаты, которые мы хотим или должны получить;
  
• 
  измерение результативности, т.е. степень, соответствия запланированной деятельности полученным результатам (требование стандарта ИСО 9001:2000).
  

Список литературы:

1. 
   ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования [Текст]. – М.: ИПК Издательство стандартов, 2001. – 26 с.
   
2. 
   ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь [Текст]. – М.: ИПК Издательство стандартов, 2001. – 24 с.
   
3. 
   Ковалев, А.И. Результативность, эффективность, производительность, или что необходимо измерять предприятию / А.И. Ковалев // Методы менеджмента качества. – 2008. – № 6. – С. 24–29.
   
4. 
   Межотраслевые нормы времени на работы, выполняемые в библиотеках / Мин-во труда и социального развития РФ // Библиотека и закон: справочник / ред.-сост. Л. Фирсова. – М. : Либерея, 1997. – Вып. 3. – С. 338–399.
   

Данный процесс требует измерительного инструментария для оценки того, как библиотека приблизилась к достижению поставленных целей. Таким инструментарием является измерение деятельности.

Измерение деятельности означает сбор статистических и других данных, которые описывают деятельность библиотеки и анализируют эти данные, иначе говоря, это – сравнение того, что делает библиотека (деятельность), с тем, что она должна делать (миссия), и с тем, что она хочет достигнуть (цели).

В Научно-технической библиотеке Томского государственного политехнического университета (ТПУ) измерение деятельности осуществляется с помощью показателей, которые позволяют рассматривать результаты одновременно как с количественной, так и с качественной стороны.

В основе количественных исследований лежат статистические показатели, что позволяет получать необходимую информацию для дальнейшего планирования деятельности и принятия решений, основанных на точных количественных (числовых) значениях. Для этого проводится сопоставление плановых показателей работы с фактическими, затрат и результатов работы, которые позволяют: судить о реальном положение вещей, сопоставлять и сравнивать с деятельностью других библиотек, выявлять внутренние проблемы и разрабатывать планы для последующего совершенствования технологических процессов.

Библиотека ежегодно проводит анализ деятельности по ряду статистических показателей. Кроме того разработанная и внедренная в библиотеке «Статистическая таблица основных показателей» позволяет ежеквартально отслеживать выполнение плановых показателей по структурным подразделениям с последующей корректировкой действий.

Еженедельно администрацией библиотеки проводится анализ деятельности по основным статистическим показателям: посещение, книговыдача, количество консультаций, выданных справок, обработанных документов и др.

Сбор статистических данных для анализа деятельности в НТБ можно разграничить по следующим параметрам: данные по технологическим процессам, данные по сетевым ресурсам (сайт библиотеки, базы данных) и данные фиксируемые в традиционном режиме.

Благодаря использованию возможностей АБИС «Руслан» библиотека ежедневно получает оперативные статистические данные по всем технологическим операциям и еженедельно осуществляет контроль показателей выполнения процессов. Существует возможность производить стратификацию данных по сотрудникам, структурным подразделениям библиотеки, операциям, функциям, что позволяет принимать решения по перераспределению кадров, режиму работы и планировать нагрузку персонала библиотеки.

Например, широко используются возможности АБИС для отслеживания счетов, учета фонда, оперативности обработки документов, заимствования записей и др. Статистические показатели, формируемые системой, позволяют проводить анализ использования фонда конкретного структурного подразделения библиотеки, отслеживать обращаемость отдельного документа, что необходимо для проведения анализа соответствия фонда запросам пользователей и для принятия решения по комплектованию, докомплектованию или списанию.

Сбор статистических данных по использованию сетевых ресурсов и их анализ рассматривается нами как инструмент для анализа фондов и экономической эффективности использования цифровых и виртуальных библиотечных ресурсов. Опираясь на изучение действий пользователей, их умения осуществлять навигацию по сайту, данные исследования помогают определить актуальность и информативность веб-сайта библиотеки и принять решение о необходимости совершенствования, разработать политику комплектования фонда электронными ресурсами.

Для этих целей ежемесячно анализируется количество виртуальных пользователей библиотеки, книговыдача электронных ресурсов, как через сайт библиотеки, так и через удаленные базы данных. Полученные данные фиксируются в разработанную форму и учитываются в годовых показателях деятельности библиотеки.

В структурных подразделениях библиотеки ведется ежедневный традиционный учет деятельности как подразделения в целом, так и индивидуальный учет сотрудников по всем направления работы. Полученные данные фиксируются в учетных электронных формах, разработанных на отдельные виды операций и на работу отдела в целом. Привычный всем «Дневник работы отдела…» представлен в виде таблиц Excel и отражает основные виды работ. Внедрение электронной формы учета позволило с одной стороны экономить время, а с другой сделать работу отдела прозрачной для всех сотрудников библиотеки.

Индивидуальный учет фиксируется в разработанной учетной форме «Бюджет рабочего времени», где приводится статистическая таблица плана-отчета производственной и непроизводственной работы отдела с указанием всех направлений деятельности с почасовой разбивкой на каждого сотрудника. В конце года наглядно показана загруженность отдела в целом и вклад каждого сотрудника в выполнение поставленных задач. Данный учет позволяет провести анализ по всем видам деятельности отдела в течение года, с учетом фактически затраченного времени, спланировать работу отдела и составить персональные планы. Благодаря индивидуальному учету появилась возможность финансового стимулирования сотрудников.

Однако не все можно измерить. Для анализа деятельности библиотека использует и качественные исследования, которые в отличие от количественных опираются не на статистические данные, а на понимание, объяснение и интерпретацию эмпирических данных. Качественные исследования находят применение в библиотеке при изучении отношения пользователей к библиотеке, степени их удовлетворенности предлагаемыми услугами. Данные собираются с помощью стенда «Вопрос-ответ», «Книг отзывов и предложений», гостевой книги сайта, различных опросов, анкетирования пользователей и научных исследований. Два раза в год проводится анализ всех предложений и замечаний. В дальнейшем они интерпретируются в количественные показатели удовлетворенности пользователей в виде числового значения. Полученные результаты заслушиваются на Совете дирекции и доводятся до сотрудников библиотеки и пользователей.

Немаловажное значение качественные исследования играют при разработке новых продуктов и услуг, что позволяет определить мнения и ожидания пользователей, определить отношение к ним.

В заключение необходимо отметить, что выбор инструментария для измерения деятельности каждая библиотека выбирает сама исходя из того, что она хочет измерять и для чего это необходимо. Важно чтобы результаты, полученные в ходе проведения исследований, нашли дальнейшее применение в рабочих процессах библиотеки. Сотрудники должны видеть пользу от проводимых измерений и воспринимать это как средство качественного улучшения деятельности всей библиотеки, а руководящий состав использовал полученные данные для принятия решений при разработке текущих и перспективных планов развития, поддержки процесса улучшения и демонстрации эффективности деятельности библиотеки.

Список литературы:

1. 
   Полл, Р. Измерение качества работы; Международное руководство по измерению эффективности работы университетских и других научных библиотек / Р. Полл, П. Бокхорст ; ИФЛА. Секция университетских и других научных библиотек. – М. : ЛОГОС, 2002. – 152 с. http://www.unilib.neva.ru/dl/134/index.html
   
2. 
   Уайт, Э. Статистические методы работы с электронными документами в библиотечной сфере, или Э-метрики. Как использовать данные для электронных ресурсов и фондов : пер. с англ. / Э. Уайт, Э. Д. Камаль. – М. : Омега-Л, 2006. – 393 с.
   
3. 
   Чуприкова Н. Т. О статистических показателях вузовских библиотек, или что и зачем мы учитываем и кому это нужно? [Электронный ресурс] // Корпоративные библиотечные системы: технологии и инновации : труды IV научно-практической конференции АРБИКОН, 2 июля - 7 июля 2006 года, Санкт-Петербург / АРБИКОН. – Электрон. дан. – СПб. – 196 с. – URL:
   

http://www.arbicon.ru/downloads/msppt/conferences/060702/chuprikova.ppt#256>(дата обращения 28.09.2009).

4. 
   Чуприкова Н. Т. Эффективность деятельности библиотеки: статистика, самооценка, управление качеством / Корпоративные библиотечные системы: технологии и инновации: Труды 7 научно-практической конференции АРБИКОН, Санкт-Петербург, Валаам, Свирьстрой, Кижи, Петрозаводск, Мандроги, Санкт-Петербург, 14-19 июля 2009 г. – Санкт-Петербург, 2009. – С. 136-141.
   

Каталог: system -> files
files -> Смотреть новинки 2012 и 2013 года онлайн новости кинопроката мультфильмы детективы боевики комедии
files -> На правах рукописи

Достарыңызбен бөлісу: