Разработка плана маркетинга на основе исследования потребителей



жүктеу 1.05 Mb.
бет5/5
Дата15.02.2019
өлшемі1.05 Mb.
1   2   3   4   5

Благодарим за внимание!

Приложение 3.

Таблица 2. Значения среднего значения, среднего отклонения и моды по результатам проведения анкетирования по методике SERVQUAL



Вопрос

Среднее значение

Стандартное

отклонение

Мода

О1. Оборудование в детских развивающих центрах должно быть современным

5,74

1,53

7

О2. Элементы физического окружения (оформление помещения) в детских развивающих центрах должны быть привлекательными

6,28

1,45

7

О3. Сотрудники детских развивающих центров должны быть хорошо одеты и опрятны

6,46

1,12

7

О4. Внешний вид элементов физического окружения (оформление помещения) детских развивающих центров должен соответствовать типу предоставляемых услуг

6,64

1,04

7

О5. Когда детские развивающие центры обещают предоставить услугу к определенному сроку, они должны выполнить это обещание

6,49

1,1

7

О6. Когда у посетителей возникают проблемы, детские развивающие центры должны проявлять сочувствие и стремиться успокоить посетителей

5,82

1,57

7




Вопрос

Среднее значение

Стандартное

отклонение

Мода

О7. Детские развивающие центры должны иметь надежную репутацию

6,82

0,97

7

О8. Детские развивающие центры должны предоставлять услуги в обещанное время

6,59

1,14

7

О9. Детские развивающие центры должны вести записи аккуратно

6,31

1,32

7

О10. От детских развивающих центров не следует ожидать, что они информируют потребителей, когда точно услуга будет предоставлена

2,61

1,87

1

О11. Со стороны посетителей нереалистично ожидать незамедлительного предоставления услуги сотрудниками детских развивающих центров

3,53

1,93

4

О12. Сотрудники не всегда должны испытывать желание помочь посетителям

2,59

2,15

1

О13. Если сотрудники слишком заняты, чтобы незамедлительно удовлетворить просьбы посетителей, это нормально

3,9

2,35

1

О14. Посетители должны иметь основания для доверия сотрудникам детских развивающих центров

6,23

1,46

7




Вопрос

Среднее значение

Стандартное

отклонение

Мода

О15. Посетители должны чувствовать себя в безопасности при общении с сотрудниками детских развивающих центров

6,64

1,11

7

О16. Сотрудники детских развивающих центров должны быть вежливы

6,69

1,08

7

О17. Сотрудники должны получать со стороны детских развивающих центров адекватную поддержку для хорошего выполнения своей работы

6,49

1,39

7

О18. От детских развивающих центров не следует ожидать проявления индивидуального внимания к потребителям

2,74

1,96

1

О19. От сотрудников детских развивающих центров не следует ожидать проявления персонального внимания к потребителям

2,74

1,9

1

О20. Нереалистично ожидать от сотрудников детских развивающих центров знаний нужд посетителей

3,29

1,94

4

О21. Нереалистично ожидать, что детских развивающих центров ориентированы на интересы посетителей

2,16

1,75

1




Вопрос

Среднее значение

Стандартное

отклонение

Мода

О22. От детских развивающих центров не следует ожидать удобных для всех посетителей часов работы

3,28

2,09

1

В1. «Розовая Башня» имеет современное оборудование

6,28

1,21

7

В2. Элементы физического окружения (оформление помещения) «Розовой Башни» привлекательны

6,36

1,2

7

В3. Сотрудники «Розовой Башни» хорошо одеты и опрятны

6,59

1,14

7

В4. Внешний вид элементов физического окружения(оформление помещения) «Розовой Башни» соответствует типу предоставляемых услуг

6,56

1,12

7

В5. Когда «Розовая Башня» обещает предоставить услугу к определенному сроку, она выполняет это обещание

6,54

1,19

7

В6. Когда у Вас возникают проблемы, «Розовая Башня» проявляет сочувствие и стремится успокоить Вас

6,18

1,41

7

В7. «Розовая Башня» имеет надежную репутацию

6,62

0,85

7




Вопрос

Среднее значение

Стандартное

отклонение

Мода

В8. «Розовая Башня» предоставляет услуги в обещанное время

6,6

1,17

7

В9. «Розовая Башня» ведет записи аккуратно

6,51

1,23

7

В10. «Розовая Башня» не информирует посетителей, когда точно услуга будет предоставлена

2,59

2,38

1

В11. Вы не получаете услугу от сотрудников «Розовой Башни» незамедлительно

2,39

2,19

1

В12. Сотрудники «Розовой Башни» не всегда испытывают желание помочь посетителям

2,1

1,92

1

В13. Сотрудники «Розовой Башни» слишком заняты, чтобы незамедлительно удовлетворить просьбы посетителей

2,13

1,77

1

В14. Вы можете доверять сотрудникам «Розовой Башни»

6,46

1,21

7

В15. Вы чувствуете себя в безопасности при общении с сотрудниками «Розовой Башни»

6,68

1,19

7

В16. Сотрудники «Розовой Башни» вежливы

6,69

1,1

7

В17. Сотрудники «Розовой Башни» получают со стороны своей организации адекватную поддержку для хорошего выполнения работы

6,33

1,34

7




Вопрос

Среднее значение

Стандартное

отклонение

Мода

В19. Сотрудники «Розовой Башни» не проявляют к Вам персональное внимание

1,87

1,49

1

В20. Сотрудники «Розовой Башни» не знают Ваших нужд

2,36

1,78

1

В21. «Розовая Башня» не ориентирована на Ваши интересы

2,1

2,02

1

В22. Часы работы «Розовой Башни» удобны не для всех посетителей

2,58

2,14

1

Приложение 4.

Результаты анкетирования по методике SERVQUAL для Монтессори-центра «Розовая Башня»



Вопрос

Ожидание

Восприятие

Разница

М1

5,74

6,28

0,54

М2

6,28

6,36

0,08

М3

6,46

6,59

0,13

М4

6,64

6,56

-0,08

Н5

6,49

6,54

0,05

Н6

5,82

6,18

0,36

Н7

6,82

6,62

-0,2

Н8

6,59

6,6

0,01

Н9

6,31

6,51

0,2

О10

2,61

2,59

-0,02

О11

3,53

2,39

-1,14

О12

2,59

2,1

-0,49

О13

3,9

2,13

-1,77

У14

6,23

6,46

0,23

У15

6,64

6,68

0,04

У16

6,69

6,69

0

У17

6,49

6,33

-0,16

С18

2,74

2,05

-0,69

С19

2,74

1,87

-0,87

С20

3,29

2,36

-0,93

С21

2,16

2,1

-0,06

С22

3,28

2,58

-0,7





Достарыңызбен бөлісу:
1   2   3   4   5


©kzref.org 2019
әкімшілігінің қараңыз

    Басты бет