Тесты для проверки усвоенного материала. Пособие предназначено для студентов специальности «метрология и информационно измерительные технологии»



жүктеу 5.26 Mb.
бет2/35
Дата03.04.2019
өлшемі5.26 Mb.
түріТесты
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   35

ВВЕДЕНИЕ

Во все времена качество товаров и услуг играло важнейшую роль в развитии человечества. За последние 30-40 лет резкое увеличение хозяйственной деятельности во всех сферах производства создало реальные возможности для всеобщего улучшения условий и качества жизни людей. Первостепенное значение при этом приобретают системы управления качеством, к которым пришли в XXI веке теоретики и практики управления качеством, начав свой путь с отбраковки продукции в конце XIX века.

Разработки этого направления связаны с именами Ф.Тейлора, Г.Форда, А.Файоля, которые положили начало научному подходу к управлению качеством продукции.

Последующий вклад в становление систем управления связан с В.Шухартом, который начал использовать статистические методы управления качеством.

Переломный и самый значительный период становления и развития теории и практики управления качеством происходит во второй половине XX века. В плеяду выдающихся специалистов, которые и заинтересовались теоретическими разработками, и внедряли свои идеи на практике, стали Э.Деминг, Дж.М.Джуран, П.Друкер, А.Фейгенбаум, Ф.Кросби, К.Исикава, Г.Тагути, Мицуно, А.Маслоу. Огромный вклад в это время сделали советские ученые В.В.Бойцов и А.В.Гличев.

В настоящем учебном пособии уделяется внимание отечественному опыту развития систем управления. Следует отметить, что комплекс стандартов по управлению предприятием в Советском Союзе разрабатывался как единая система, поэтому по подходу построения он намного опередил свое время. Только в последнее время в мировой практике начали применять интегрированные системы управления, заложенные в комплекс стандартов по управлению предприятием в бывшем СССР в 80-е годы прошлого века.

В учебном пособии изложение материала предложено в историческом становлении и развитии управления качеством с последующим анализом современного состояния и применения на практике систем управления качеством. Это помогает легче осмыслить проблемы и задачи управления качеством, их необходимость. Следует отметить, что создание и развитие управления качеством многие специалисты относят к самым ярким достижениям второй половины XX века.

В учебном пособии рассмотрено пять этапов развития управления качеством с изложением взглядов, теорий и практической деятельности видных ученых и специалистов.

Ныне первостепенное значение приобретает внедрение, т.е. практическое использование разработанных систем управления качеством.

Для полноты изложения проблемы в этом пособии включены многие известные системы и методы управления качеством, которые нашли локальное применение. Все они имеют право на использование и успех.

Самыми массовыми и доступными, т.е. имеющими практическое применение, являются: система, изложенная в стандартах ISO серии 9000, и система TQM, к которым приобщаются через мировые премии по качеству. Настоящий бум применения стандартов ISO серии 9000, т.е. их сертификация, приходится на конец XX – начало XXI вв. Около миллиона предприятий в мире используют в своей практике стандарт ISO 9001. Модель делового совершенства, с помощью которой используют систему TQM в мировых премиях по качеству (премия Э.Деминга, М.Болдриджа и Европейская премия качества), значительно уступает в количественном отношении стандартам ISO 9001, но в качественном отношении это более совершенная и прогрессивная система. Через Украинскую Ассоциацию качества Украина приобщается к системе TQM. За последние годы 36 предприятий страны приняли участие в конкурсе «Европейская премия качества» и получили приз «За стремление к совершенству».
Содержание понятия «качество» различных объектов
Несмотря на то, что история исследования содержания категории «качество» уже насчитывает не одну сотню лет, до сих пор по этому вопросу учеными ведется оживленная дискуссия в свете современного развития теории и практики управления. Так, свое мнение выразил американский специалист в области управления качеством Дж. Харрингтон: «Качество – вещь забавная. Все о нем говорят, все с ним живут, и каждый думает, что знает, что это такое. Но лишь немногие придут к единому мнению об определении качества».

В настоящее время появилось множество разнообразных аспектов понятия «качество»: экономический, социальный, управленческий, личностный и др. Каждый из подходов содержит свои трактовки и понимание содержания этой категории в зависимости от объекта исследования.



В экономике и управлении термин «качество» прежде всего связан с созданием и использованием продукции и услуг, поэтому объектом исследования и управления здесь является в первую очередь качество продукции и услуг, причем его восприятие каждым человеком во многом зависит от роли, которую он играет в процессе их производства и потребления. Авторы книги «Что такое качество?» в 60-х годах XX века провели своеобразное исследование. Они проанализировали 232 литературных источника, где так или иначе определяется термин «качество». Только в отечественной научной литературе ими было выявлено более 100 различных формулировок, определяющих понятие «качество продукции». Все многообразие существующих трактовок категории «качество» можно объединить в следующие группы.

Качество как абсолютная оценка. В этом распространенном значении качество является синонимом превосходства. В 1931 году Уолтер Шухарт определял качество как добротность, совершенство товара, т.е. качество товара представляет собой абсолютный, признаваемый всеми признак бескомпромиссного соответствия стандартам. Согласно этому подходу, качество нельзя измерить – оно является принадлежностью товара. Часто, благодаря усилиям рекламы, создается впечатление, что некоторые товары обладают абсолютным качеством, например, автомобили марки «Мерседес». Однако совершенство – категория абстрактная и субъективная, его восприятие людьми может значительно различаться. Поэтому подобное определение качества не может быть положено в основу оценки или измерения свойств продукции или услуг.

Качество как свойство продукции. В этом значении качество, является производной от какого-либо измеримого количественного параметра продукта. Качество выше, если параметр больше. Например, считается, что чем больше у двигателя цилиндров, тем выше его качество. Однако подобное определение является слишком узким, так как оно не отражает полезность продукции для потребителя.

Качество как соответствие назначению. Согласно данной трактовке, качество представляет собой способность продукта или услуги выполнять свои функции. Американский ученый Дж. Джуран определял качество изделия или услуги как пригодность для использования. Однако недостаток данного подхода может быть продемонстрирован следующим примером. Крупная американская компания по производству бытовой техники заключила контракт на поставку в Японию холодильников, которые пользовались в США спросом и считались техникой высокого качества. Однако в Японии эта компания потерпела полное фиаско, так как холодильники были слишком громоздкими для маленьких японских квартир – они просто не проходили в двери. Таким образом, продукт, способный на 100% выполнять все необходимые функции «дома», оказался непригодным для японского потребителя.

Качество как соответствие стоимости. В этом случае качество определяется как соотношение полезности и цены продукта. Дж. Харрингтон определял качество как удовлетворение ожиданий потребителей за цену, которую он себе сможет позволить, когда у него возникает потребность. С этой точки зрения качественным является продукт, который по своим полезным свойствам соответствует продуктам конкурентов, но продается дешевле либо превосходит по своим характеристикам аналогичные товары при равной цене. Такой подход ставит перед производителями цель поиска баланса между совершенствованием потребительских свойств продукции и снижением издержек по ее производству и реализации.

Качество как соответствие стандартам. В соответствии с данным производственным подходом качество определяется как соответствие техническим стандартам и условиям, которые включают в себя целевые и допустимые значения тех или иных параметров продукции или услуг. Например, точным прибытием самолета будет считаться прибытие в пределах 15 минут от времени, установленного в расписании, т.е. целевым значением является время, установленное в расписании, а допустимым – 15 минут в ту или другую сторону. В то же время технические стандарты и условия бессмысленны, если они не соответствуют требованиям потребителей.

Таким образом, справедливость и возможности практического применения каждого из перечисленных определений ограничиваются субъективностью восприятия свойств и полезности вещи каждым отдельным индивидом.


Подходы зарубежных исследователей к трактовке категории «качество»
У.Э.Деминг на вопрос «Что такое качество?», отвечал, что «качество можно определить только пользуясь системой оценок того человека, который пользуется товаром, кто судит о качестве».

В.Шухарт: «Качество – различие между предметами. Дифференциация по признаку «хороший-плохой».

К.Исикава: «Качество имеет два аспекта: объективные физические характеристики и субъективная сторона – насколько вещь «хороша».

Дж. Джуран: «Качество – пригодность для использования (соответствие назначению). Субъективная сторона: качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям)».

А.Фейгенбаум: «Качество изделия или услуги можно определить как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик изделия или услуги, посредством которых изделие или услуга будут отвечать требованиям потребителя при их эксплуатации».

Дж. Харрингтон: «Качество – удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить. Высокое качество – превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает».

Г.Тагути: «Качество – это потери, нанесенные обществу с момента поставки продукта».

В.Ю.Огвоздин указывает на нецелесообразность связи понятия «качество» с удовлетворением потребностей и предлагает определение: «Качество – это совокупность объективно существующих свойств и характеристик продукции или услуги, уровень которых определяется сортностью или другими оценками качества, характеризующими потребительную стоимость продукции». Л.А.Гоберман и В.А.Гоберман предлагают ввести понятие «синтезированное качество», определяя его как «установленную совокупность потребительских полезностей продукции, возникающую в результате взаимодействия потребителя и производителя и способную удовлетворять социально-экономические потребности в течение регламентированного срока действия (службы) и в соответствии с функциональным назначением продукции».

Таким образом, ныне многие ученые связывают понятие «качество» с удовлетворением определенных ожиданий и запросов потребителей в отношении того или иного товара или услуги. При этом потребность, в соответствии со словарем С.И.Ожегова, трактуется как «необходимость, нужда в чем-либо, требующая удовлетворения». Следует обратить внимание на слова «требующая удовлетворения». Этим подчеркиваются очень существенные свойства потребностей, пренебрегать которыми недопустимо, а порой опасно. Носителями потребностей могут быть отдельные личности, социальные группы, общество в целом. С точки зрения управления качеством характеристики потребностей должны соответствовать характеристикам качества объекта.

Определение категории «качество» с помощью таких понятий, как ожидания и запросы потребителей, совсем не случайно. Более того, закономерно. С начала XX века стало складываться так называемое общество потребления, которое окончательно сформировалось к середине столетия. Главной фигурой такого общества является потребитель. Его требования (если они социально безопасны) защищаются государством и обществом. Последнее характеризуется следующими чертами:

а) развитие свободной торговли, международного рынка товаров и услуг. Потребитель может приобретать товар, произведенный в любой стране. Следствием этого является резкое обострение конкуренции производителей, усиление их борьбы за повышение качества продукции и конкурентные цены, занижение сроков выхода товара на рынок;

б) развитие систем государственной и общественной защиты прав потребителей на качественную продукцию и услуги, которые не только позволяют им взыскивать с производителя ущерб за недоброкачественную продукцию и услуги, но и предупреждают появление такой продукции на рынке, а также ограничивают монополизацию рынка





производителем. Следствием этого является необходимость производителя предоставлять потребителю систему доказательств качества товара еще до того, как потребитель данный товар приобрел;

в) достаточно высокий уровень самосознания потребителей, которые согласны платить за качество и готовы сотрудничать с производителем в целях его повышения.

Названные факторы обусловили появление нового понимания категории «качество», которое характеризует такое состояние объекта, такую совокупность его свойств, которые призваны удовлетворять или превосходить ожидания потребителей. Именно данное определение качества было закреплено в международных стандартах ISО серии 9000 в 1994 году, содержание которых заключалось в установлении требований к организации деятельности в области управления качеством на предприятиях по всему миру. Следование данным стандартам является добровольным, однако их соблюдение признается международным сообществом как доказательство высокой эффективности предприятия и стабильного уровня качества выпускаемой продукции. Названные стандарты определяли качество как «совокупность свойств объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности». При этом под объектом понимается все, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Объектом может быть деятельность или процесс, продукция, организация, система или отдельное лицо, а также любая комбинация из них.

В варианте ISО 9000, который вступил в действие в 2000 году, дана новая трактовка категории «качество», согласно которой оно характеризуется как степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования.

Таким образом, стандарты исходят из того, что качество определяется его потребительскими свойствами. Подобная постановка вопроса представляется естественной, так как для потребителя важно в первую очередь то, насколько объект удовлетворяет его потребности.

Качество развивалось по мере того, как развивались, разнообразились и множились общественные потребности и возрастали возможности производства по их удовлетворению. Особенно динамично процесс развития и изменения сущности качества, его параметров происходил в последние десятилетия, когда быстро менялись само понятие качества, требования и подходы к нему.

С точки зрения интересов потребителей, развитие уровня и удовлетворения требования к качеству их возрастания можно расположить в следующей последовательности.

Первый уровень – «соответствие стандарту». Качество оценивается как соответствующее или нет требованиям стандарта (или другого документа на изготовление продукта – технические условия, договор и т.п.).

Второй уровень – «соответствие использованию». Продукт должен удовлетворять не только обязательным требованиям стандартов, но и эксплуатационным требованиям, чтобы пользоваться спросом на рынке.

Третий уровень – «соответствие фактическим требованиям рынка». В идеальном варианте это означает выполнение требований покупателей о высоком качестве и низкой цене товара.

Четвертый уровень – «соответствие латентным (скрытым, неочевидным) потребностям». Предпочтение у покупателей получают товары, обладающие в дополнение к другим потребительскими свойствами, удовлетворяющими потребности, которые у потребителей носили неявный, мало осознаваемый ими характер.

Относительно понятий «качество продукции» и «качество»
В национальных (и межгосударственных) стандартах и в специальной литературе различают понятия «качество» и «качество продукции».

Рассмотрим, как в настоящее время трактуют эти термины в нормативных документах.

В ДСТУ 2925-94 дается следующее определение:

«Качество продукции – это совокупность характеристик продукции (процесса, услуги), относящихся к её способности удовлетворять установленные и предложенные потребности».

При заключении контракта потребности чётко устанавливаются, тогда как в других условиях предлагаемые потребности должны быть выявлены и определены.

На качество продукции влияют такие взаимозависимые виды деятельности, как проектирование, производство и процесс обслуживания и ремонта.

В словаре терминов в области сертификации испытаний и управления качеством продукции и в ГОСТе 15467-79, который действует в России, а в Украине отменен с 01.01.2007 г., дано такое понятие термину «качество»:

«Качество продукции – совокупность свойств продукции, обусловливающих её пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с её назначением».

Следует отметить, что высокое качество невозможно регламентировать в форме перечня «совокупности свойств» или «определённых потребностей». «Определённые потребности», характеризующие качество продукции и записанные в стандарте (паспорте или договоре), обычно отражают минимум, ниже которого производитель не имеет права опускаться, а совсем не высокое качество.

Отметим, что термин «качество продукции» вполне корректен и необходим для того, чтобы отличать совокупность свойств продукции от «качества», т.е. от степени удовлетворения требований. В условиях конкретной организации (например, в цехе промышленного предприятия) невозможно требовать от работников безграничных по качеству результатов.

В то же время от первого руководителя организации и от большинства специалистов требуется не только «качество продукции» (это для них – минимум), но и «качество», так как результаты их труда никогда не являются «определенными», поскольку всегда связаны с квалификацией и талантом.

В соответствии со стандартом ISO 9000, «качество – степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования», причем речь идет о требованиях не только потребителя, а и всех заинтересованных сторон. Таким образом, высокое качество – это высокая степень удовлетворения требований всех заинтересованных сторон. Отметим три существенных момента понимания качества в соответствии с этим определением.

1. В определении отсутствует слово «продукция» (или «объект»). Этот факт подчеркивает, что ни одно предприятие (организация) не выпускает продукцию, без которой не могут обойтись потребители и другие заинтересованные стороны. Данное требование всегда может удовлетворить другая продукция, другой объект. То есть, с точки зрения рынка, любая продукция не имеет значения; существенно выполнение требований.

Стандарт ISO 9001, по существу, также разделяет «качество» и «качество продукции». Так, в п.7.1а записано, что организация должна установить «цели в области качества и требования к продукции».

2. Наличие всех заинтересованных в качестве сторон позволяет утверждать, что высокое качество – единственная цель работы организации. Так, прибыль, о которой обычно идет речь как о цели, на самом деле является не целью, а средством для удовлетворения требований заинтересованных сторон. Кроме того, прибыль входит в «совокупность собственных характеристик» организации, т.е. прибыль характеризует качество. Поэтому любые разумные затраты – это затраты на качество, поскольку они повышают степень чьей-либо удовлетворённости, т.е. понесенные затраты бывают направлены на качество или потрачены «на ветер».

3. Степень, с которой выполняются требования, зависит от совокупности собственных характеристик не только объекта, но и субъекта, о требованиях которого идет речь.

В 2001 г. Нобелевскую премию по экономике получил Д.Акерлоф, который ещё в 1970 г. показал связь на рынке двух понятий – качества и неопределенности. В ситуации, когда потребитель не в состоянии оценить качество продукта (в том числе услуги), даже весьма честная конкуренция работает не на улучшение, а на ухудшение. Вышибать с рынка будут не худших, а лучших, добросовестных производителей. Причем речь идет не о странах СНГ, а о рынке как таковом, в том числе и в гораздо более «благополучных» странах.

Очевидно, что многочисленные проблемы, которые встают перед людьми и в экономике, и в политике, и во всех других областях, объясняются именно тем, что люди понимают высокое качество как высокую степень удовлетворения ограниченного числа заинтересованных сторон; чаще – одной (своей); хорошо, если двух – производителя и потребителя. А это ошибка.

Простой пример. Как оценить качество медицинского обслуживания, если совокупность свойств этого обслуживания врачи, фармацевты, чиновники от медицины и остальное население оценивают по совершенно разным, иногда прямо противоположным, критериям? Конечно, можно говорить о том, что медицина, прежде всего, для пациента, но в ситуации, когда не будут удовлетворяться потребности врачей или, к примеру, поставщиков медицинского оборудования, это будут пустые слова.

Таким образом, принципиальная трудность в объективной оценке качества, а вслед за этим и в реальном повышении качества, состоит в том, что понятия «качество» и «качество продукции», которые означают разные объекты, эквивалентны в повседневном языке.

Конечно, каждый человек понимает, что качество любой продукции удовлетворяет потребности не в полной мере (а если в полной, то ненадолго). Но оценить степень удовлетворения объективно люди пока не умеют и, видимо, поэтому не различают эти два понятия.

За последние 10 лет управление качеством широко входит в университетские курсы и дисциплины. Появляется достаточное количество учебных пособий и в Украине. И если в первых публикациях и изданиях чаще употребляли термин «управление качеством», то в последние годы широко используется термин «менеджмент качества». В России в нормативных документах и, следовательно, в периодических публикациях – это два разных понятия.

В Украине отсутствует в нормативных документах термин «менеджмент качества», а используется термин «управления качеством». В периодических публикациях термины «менеджмент качества» тождественны. Разночтение, а, следовательно, вкладывание в эти термины разных понятий в Украине и России началось с переводов международных стандартов ISO серии 9000.

Приводим фрагмент рисунка A.5 из стандарта ISO 9000:2007 с изложением терминов на английском языке. Далее дается их перевод на украинский и русский языки.




Management quality

Qualitу nlanning

Qualitу control

Qualitу assurance

Quаlity improvement

Следует отметить, что термины «качество», «управление качеством», «системы управления», «системы управления качеством» имеют свое определение. Эти определения даны в международном и национальном стандарте ISO 9000.

Стандарт ISO 9000:2005 называется «Qualitx management systems – Fundamentals and vocabulary».

Украинский стандарт ДСТУ ISO 9000 называется «Системи управління якістю. Основні положення та словник термінів», «Системы управления качеством. Основные положения и словарь терминов».

Российский стандарт ГОСТ P ISO 9000 называется «Системы менеджмента качества – основные положения и словарь».

Термин «quality management» в стандарте ISO 9000:2005 обозначает: quality management cjjrdinated activities to direct and control an organization with regard to quality.

NOTE Direction and control with regard to quality generally includes establishment of the quality policy and quality objectives quality planning, quality control, quality assurance and quality improvement.

Этот же термин «quality management» в украинском стандарте ДСТУ ISO 9000:2007 обозначает «управління якістю – скоординовані дії щодо спрямування та контролювання діяльності організації стосовно якості».

Этот же термин «quality management» в российском стандарте ГОСТ P ISO 9000 обозначает «менеджмент качества – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству».

Примечание.

Руководство и управление, применительно к качеству, обычно включает разработку политики и целей в области качества, планирования качества, управления качеством, обеспечения качества и улучшения качества.

Далее рассмотрен термин «quality control» из стандарта ISO 9000 2005 и его перевод на украинский и русский языки.

Quality control part of quality management focused on fulfilling quality requirements.

Этот же термин в ДСТУ ISO 9000:2007 в украинском переводе: «контролювання якості – cкладова частина управління якістю, зосереджена на виконуванні вимог щодо якості».

Этот же термин в российском переводе (ГОСТ Р 1509000): «управление качеством – часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству».

В российском стандарте понятие «управление качеством» является составной частью понятия «менеджмент качества» и соответствует украинскому «контролирование качества». В украинском переводе понятие «управление качеством» является основным, т.е. соответствует российскому «менеджмент качества». Российский автор В.Д.Шадрин считает, что в стандарте ISO 9000:2005 вообще отсутствует термин «системы управления качеством». То есть названия стандарта «qualyti management systems» – это «системы менеджмента качества». В украинском стандарте ДСТУ ISO 9000:2007 это название предоставлено как «системы управления качеством». «Менеджмент» переведено как «управление». В украинских словарях есть слово «менеджмент» и толкуется оно, как и в русском, определением, которое сформулировал Питер Друкер 30 лет назад: «Менеджмент – это совокупность принципов, методов, средств и форм управления производством, а также финансовыми и другими ресурсами».

С переводом на украинский язык других международных стандартов в этой тематике, т.е. system menedgment, иногда используют термин «система керування».

Украинская ассоциация качества в своих многочисленных публикациях, изданиях, научно-практических журналах использует термины и «управление качеством», «менеджмент качества».

В этом учебном пособии авторы используют термин «управление качеством» и все другие понятия относительно «управления качеством» в том понимании, как они изложены в ДСТУ ISO 9000:2007.

Иными словами можно утверждать, что понятия «управление качеством» в украинских нормативных документах соответствует термину «менеджмент качества» в российских нормативных документах. Поэтому данное учебное пособие в России можно назвать «Менеджмент качества – от отбраковки продукции до систем менеджмента».

Надеемся, что приведенные во введении пояснения к терминологии, позволят читателям более детально разобраться с материалом, изложенным в учебном пособии. Его содержание соответствует программе дисциплины «Управление качеством». Пособие предназначено для студентов специальности «Метрология и измерительная техника», а также может быть полезным для всех, кто занимается проблемами управления качеством.





Достарыңызбен бөлісу:
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   35


©kzref.org 2019
әкімшілігінің қараңыз

    Басты бет